En una publicación anterior hablé sobre cómo hacer mejores preguntas a los usuarios. Pero hacer buenas preguntas no es suficiente: también hay que aprender a filtrar la información que recibimos.
Algunas respuestas son directamente peligrosas porque te hacen creer que vas por el camino correcto… cuando no es así.
En el libro The Mom Test, Rob Fitzpatrick llama a esto datos malos: información que distorsiona tu visión y puede llevarte a construir lo equivocado.
Los tres tipos de datos malos
- Cumplidos: suenan lindos, pero no son verdad (o no sirven para tomar decisiones).
- Fluff (no encontré una buena traducción 😅): generalidades, promesas futuras e hipótesis vagas.
- Ideas: opiniones o pedidos que el cliente cree que querés escuchar.
Yo caí en todos estos errores, y seguro sigo cayendo en estos u otros. He tenido reuniones en las que, por entusiasmo, terminé presentando mi idea, o hablando del futuro en vez de entender la realidad del usuario. El resultado: datos que no pude usar.
1. Desviá los cumplidos
Muchas reuniones terminan con algo tipo: “¡Se ve genial!”. Es tentador tomarlo como validación, pero no lo es.
Incluso si lo dicen de corazón, no te dice nada sobre si van a usar o pagar por tu producto.
La mejor forma de evitar un cumplido es no mencionar tu idea hasta que sea absolutamente necesario.
2. Anclá lo genérico
El fluff aparece en tres sabores:
- Afirmaciones genéricas.
- Promesas en futuro.
- Hipótesis vagas.
Este tipo de respuestas no describen la realidad, sino un escenario imaginario.
En vez de aceptarlas como están, profundizá:
- “¿Por qué querés eso?”
- “¿Qué te permitiría hacer?”
- “¿Cómo lo resolvés hoy sin eso?”
Cuando detectes entusiasmo emocional, también podés tirar un simple: “contame más sobre eso”.
3. Cortá los pitches
Si empezás a explicar tu idea para “aclarar” o “convencer”, ya perdiste.
En cuanto te ponés en modo pitch, el usuario deja de hablar de sus problemas y pasa a opinar sobre tu solución.
A mí me pasó: en vez de escuchar, interrumpía para explicar que mi propuesta ya resolvía lo que decían. Y esto limitaba mi aprendizaje.
Cualquiera puede decir que tu idea es genial si insistís lo suficiente. Pero acordarte que no tenés que convencer a nadie.
Evitá los cuellos de botella
Un error común es que una sola persona vaya a las entrevistas, tome notas mínimas y no comparta bien lo aprendido. Cuanto más diverso sea el equipo que escucha, mejor para compartir perspectivas y generar aprendizaje colectivo.
Tres claves para evitar este error:
- Preparación: llegar con las tres preguntas más importantes que querés responder.
- Revisión: compartir las notas y actualizar creencias como equipo.
- Notas de calidad: registrar citas textuales cuando suman, y resumir cuando sea suficiente.
En mi experiencia con Scrum, funciona bien que vayan dos personas (máximo tres) a una entrevista. Así no se abruma al usuario y se promueve el aprendizaje en equipo.
Cierre
Hacer buenas entrevistas no es solo cuestión de hacer las preguntas correctas. También hay que saber qué respuestas creer, cuáles filtrar y cómo compartir lo aprendido.
Porque, como dice Fitzpatrick, si no sabés qué estás tratando de aprender, no vale la pena tener la conversación.
💡 Si no leíste el primer post sobre cómo hacer mejores preguntas, podés encontrarlo acá: Cómo hacer mejores preguntas a usuarios.