En producto, todos sabemos que tenemos que hablar con los clientes. Pero muchas veces lo hacemos mal. Yo he tenido entrevistas que no solo fueron una pérdida de tiempo, sino que me dejaron engañado, convencido de que iba por buen camino… cuando no era así.
El problema de una mala conversación con un cliente no es que sea inútil, sino que te da un falso positivo: te confirma algo que no es verdad y te empuja en la dirección equivocada.
La verdad es nuestro objetivo. Las preguntas son nuestras herramientas.
Acá entra The Mom Test, de Rob Fitzpatrick, un libro que me ayudó a cambiar la manera en la que entrevisto usuarios. Su nombre viene de una idea simple: hay un conjunto de reglas para hacer preguntas tan buenas que ni tu mamá podría mentirte para “quedar bien”.
En este post quiero compartir lo que más me sirvió, con ejemplos y algunas experiencias.
Principio clave: evitar mencionar tu idea al principio
Las 3 reglas básicas del “test de mamá” son:
- Hablá sobre la vida del usuario, no sobre tu idea.
- Preguntá hechos concretos del pasado, no opiniones ni predicciones sobre el futuro.
- Escuchá más de lo que hablás.
Malas preguntas (y cómo arreglarlas)
Algunas preguntas parecen lógicas, pero en realidad no sirven para aprender:
- ¿Te parece una buena idea?
Esto pide una opinión que en realidad debe validar el mercado.
Debemos preguntar sobre qué aman u odian los clientes, sobre hechos.
Podemos preguntar: ¿qué otras herramientas y procesos probaron antes de quedarse con esa? ¿están buscando activamente un reemplazo?
Regla general: Las opiniones no valen nada.
- ¿Comprarías un producto que hiciera X?
Lo que debemos entender es su presente. Cómo resuelven hoy, cuánto les cuesta hacerlo y cuánto tiempo les lleva.
Además, no olvidemos que la gente te va a mentir si cree que es lo que querés escuchar.
Buenas preguntas
En cambio, las preguntas que te enseñan suelen ser:
- ¿Cuáles son las implicancias de eso?
Esto distingue entre problemas por los que pagarían para resolver y los que son “una molestia pero puedo vivir con eso”. Algunos problemas tienen implicancias grandes y costosas. Otros existen, pero en la práctica no importan.
Regla general: Algunos problemas en realidad no importan.
- Pedir un ejemplo real y reciente
Siempre que sea posible, querés que tus clientes te muestren en lugar de que te cuenten. Aprendé a través de sus acciones, no de sus opiniones.
Regla general: Ver a alguien hacer una tarea te muestra dónde están realmente los problemas y las ineficiencias, no dónde la persona cree que están.
- ¿Qué más probaste?
Indagar en lo que ya probaron es útil porque si no han buscado una solución antes, probablemente no busquen (ni compren) la tuya.
Amá las malas noticias
Esto es duro de aceptar, pero muy útil.
Las malas noticias son un aprendizaje sólido y nos acercan a la verdad. Hay que recordar que buscamos la verdad, no tratar de tener razón.
Lo peor que podés hacer es ignorar las malas noticias mientras buscás algún pequeño indicio de validación para celebrar.
Lo peor que podés hacer es aferrarte a señales tibias como “está bastante bien” o “puede funcionar” y empujar más tu pitch hasta que te digan algo lindo.
Me pasó objetar algo a un usuario con el fin de “convencerlo” de que la solución estaba bien, porque yo creía que lo estaba. Pero lo que obtenés es un falso positivo, sumamente infructuoso.
Prepararse antes de preguntar
Siempre vale la pena hacer la tarea previa. Fitzpatrick recomienda tener “la lista de 3”: las tres cosas más importantes que querés aprender de ese usuario.
Si el usuario ya completó una encuesta o contactó a soporte, usá esa información para personalizar tus preguntas. Se nota la diferencia.
Mi mayor aprendizaje
Decidir qué construir es tu trabajo.
El usuario es dueño del problema; vos de la solución. Ellos no pueden decirte qué hacer, y vos no podés imponerles cuál es su problema.
En una próxima publicación quiero compartir cómo evitar datos engañosos en entrevistas y cómo trabajar mejor en equipo con lo que aprendemos de los usuarios.